szkolenia.lezajsk.pl

Kim są "pracownicy obsługi klienta"?

W każdej firmie odpowiedź na to pytanie będzie trochę inna, zależna przede wszystkim od struktury firmy i rodzaju produktów lub usług oferowanych na rynku. Najistotniejsze jest, byśmy próbując odpowiedzieć na to pytanie nie ograniczyli się do stanowisk oczywistych - to pracownicy działu obsługi klienta. Powinniśmy przyjrzeć się wszystkim grupom stanowisk w organizacji, a wtedy będziemy mieli okazję wyłowić wszystkich, którzy kontaktują się z klientami i bezpośrednio ich obsługują. Znajdziemy wśród nich oczywiście pracowników działów handlowych, ale także recepcjonistki, sekretarki i asystentki, pracowników serwisu a także np. niektórych pracowników księgowości. Bardzo szybko odkryjemy, że duża część załogi naszej firmy uczestniczy w procesie obsługi, a przez to - niezależnie od swoich formalnych funkcji - są "pracownikami obsługi klienta".

W jakich zakresach ich szkolić?

Tu otwiera się konieczność określenia zakresów w jakich powinni być szkoleni pracownicy obsługi klienta, a następnie przyporządkowania konkretnych zagadnień poszczególnym grupom pracowników. Tu jak zwykle wiele zależy od firmy, specyfiki jej działania i kultury organizacyjnej, ale można pokusić się o pewne uogólnienia.

1. Postawa

Dotyczy wszystkich. Podstawową sprawą jest doprowadzenie do sytuacji, gdy każdy z pracowników obsługi klienta, bez względu na to jakie konkretnie wykonuje zadania, dobrze rozumie i akceptuje rolę jaką pełni w obsłudze klienta. Wie co od niego zależy, jaki ma wpływ na wizerunek firmy na rynku, na jej koszty i przychody. Bez tej świadomości trudno nam będzie uzyskać energię i motywację pracowników do zdobywania wiedzy, rozwijania umiejętności, pokonywania przeszkód, a zatem do korzystania z innych elementów systemu kształcenia. Znajomość zadań na pełnionym stanowisku jest zatem konieczna, ale nie wystarczająca

2. Wiedza

Zasoby szczegółowych informacji jakie potrzebne są różnym grupom pracowników biorących bezpośredni udział w obsłudze klientów firmy są zróżnicowane. Działy handlowe muszą wiedzieć szczególnie dużo o produktach i usługach oferowanych przez firmę, recepcjonistki muszą doskonale znać strukturę firmy i wiedzieć kto czym w firmie się zajmuje, pracownicy działów księgowych muszą bezbłędnie orientować się w relacjach finansowych łączących firmę z klientami itp. Wydaje się jednak, że wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klienta powinni orientować się (choć na różnych poziomach szczegółowości) w zagadnieniach takich jak:
- misja firmy, oficjalne, ogólne normy i wartości jakie przyświecają firmie w kontaktach z klientami i światem zewnętrznym;
- systemy wewnątrzfirmowe organizujące pracę i relacje z klientami jak np. zasady obiegu i archiwizacji dokumentów, bazy danych, systemy rozliczeń i kredytowania klientów itp.
- struktura firmy i podział odpowiedzialności np. do kogo skierować klienta po informacje o produkcie, a gdzie gdy chce sprawdzić stan swoich rozliczeń z firmą
- otoczenie rynkowe, w tym przede wszystkim konkurencja

3. Standardy

Standardy obowiązujące w firmie dotyczyć mogą bardzo wielu aspektów funkcjonowania zawodowego w kontakcie z klientem od wyglądu zewnętrznego po zasady porozumiewania się i kolejność oferowania produktów. Istotne jest by były one klarownie sformułowane i ich znajomość była powszechna.

4. Umiejętności

To oczywiście temat rzeka. Do sprawnej, zgodnej ze standardami firmy obsługi klientów niezbędne jest posiadanie bardzo wielu rozmaitych umiejętności, niektórych bardzo specyficznych, innych - uniwersalnych. Umiejętności specyficzne to np. sprawna obsługa faxu lub centrali telefonicznej na stanowisku recepcyjnym albo znajomość szczegółów technicznych oferowanych urządzeń w serwisie. Jednocześnie bez względu na stanowisko, wszystkim osobom zaangażowanym w obsługę klienta niezbędne są takie umiejętności jak np. słuchanie, udzielanie informacji w sposób klarowny i dostosowany do potrzeb i możliwości słuchacza, oferowanie adekwatnych rozwiązań czy uspokajanie zdenerwowanego klienta.
Jest jeszcze jeden rodzaj umiejętności, o którym często zapominamy, a który ma znaczenie absolutnie kluczowe. Mam tu na myśli umiejętność samokształcenia, podwyższania własnych kwalifikacji. Bez tej zdolności prędzej czy później nasi pracownicy nie będą w stanie obsługiwać klientów na pożądanym poziomie.

Jak ich kształcić?

Odpowiedź na to pytanie jest z jednej strony bardzo prosta - kształcić należy efektywnie. Trudniej już odpowiedzieć na pytanie o metody i zasady jakich należy użyć by było to naprawdę skuteczne.
Jednym z czynników wpływających na efektywność kształcenia jest z pewnością jego systemowość. Tak naprawdę wszyscy pracownicy obsługi klienta zdobywają wiedzę i umiejętności we wszystkich wymienionych obszarach, czy tego chcemy czy nie, czy mamy nad tym kontrolę czy nie. Pracownicy zdobywają wiedzę o produktach, dowiadują się od innych jakie obyczaje panują w firmie w zakresie obsługi klienta, z czasem zaczynają się orientować w strukturze firmy i działów, z którymi współpracują. Problemem może być tylko to na ile ta nauka, jeśli nie mamy nad nią żadnej kontroli zgodna jest z interesami firmy. Czy aby na pewno standardy przekazywane pocztą pantoflową to te, które chcemy w firmie utrzymać, czy warto ryzykować sytuacje, w których niedouczony pracownik podaje nieprawdziwe informacje na temat firmy lub produktów?
Dwie sprawy istotne, gdy budujemy system szkoleniowy to dostępność wiedzy i możliwości rozwoju umiejętności oraz budowania właściwej motywacji pracowników do podwyższania swoich kwalifikacji. Najpierw musimy zdecydować kto czego ma się uczyć. A zatem elementem systemu kształcenia muszą być sposoby badania potrzeb szkoleniowych oraz procedury podejmowania decyzji. Gdy odpowiedź na to pytanie jest już znana musimy zadbać o rzeczywisty dostęp do możliwości rozwoju. Rzeczywisty dostęp to nie tylko oferowanie możliwości, ale także powodowanie by pracownicy korzystali z tych możliwości. Dlatego też system kształcenia powinien być ściśle powiązany z systemem ocen, i innymi elementami systemu motywacyjnego.
Poza tymi powiązaniami w sukurs przychodzą nam tu różnorodne formy czy metody kształcenia. Jest ich bardzo wiele. Oto tylko niektóre z nich:
- pisemne procedury,
- praktyki lub staże w różnych miejscach obsługi klienta,
- coaching,
- elementy gazetki zakładowej,
- konkursy osiągnięć,
- instruktaże indywidualne i grupowe,
- prezentacje,
- biblioteka
- udział w konferencjach zewnętrznych i wewnętrznych,
- procedury certyfikacyjne
- poradnictwo i nieoficjalny przekaz
- grupowe szkolenia prowadzone przez trenerów wewnętrznych lub zewnętrznych,
- szkoły wyższe
- kursy specjalistyczne.

W ostatnich latach w sukurs przychodzi nam nowoczesna technologia teleinformatyczna, a więc:
- elektroniczne bazy danych np., specjalistycznych artykułów, użytecznych caseów, informacji o produktach itp.
- listy dyskusyjne,
- intranetowe tablice ogłoszeń
- "kawiarenki" z zaproszonymi gośćmi,
- interaktywne szkolenia multimedialne,
- wirtualne klasy lub videokonferencje.

Mając tak wiele form kształcenia do wyboru warto pokusić się o analizę ich specyfiki i dobrać je ze względu na to w jakim obszarze merytorycznym, w jakim celu i wobec jakiej grupy pracowników będą stosowane. Nasz system powinien być skomponowany z uwzględnieniem bardzo konkretnych potrzeb i warunków (a w tym i ograniczeń). Nie ma żadnego powodu aby dążyć do jakiegoś "akademickiego" ideału.

mindworx Polska Sp. z o.o.
Dorota Kotarska